Certification RABC : pourquoi pas vous ?

« La certification RABC s’appuie sur la norme NF EN ISO 14065, dont la première version date de 2003 et qui a été réactualisée en 2016. L’URBH a naturellement participé à ces travaux, aux côtés d’experts issus d’autres pays, et nous avions à cette occasion eu de nombreux échanges avec l’AFNOR, l’Association Française de Normalisation, qui anime et coordonne le processus d’élaboration des normes puis promeut leur application. Cette collaboration s’est poursuivie à l’issue des travaux de réactualisation, puisque l’URBH est depuis 2019 en mesure d’effectuer des audits de certification selon la norme 14065, validés par l’AFNOR », explique Catherine Diallo, longtemps ingénieure responsable de la blanchisserie, de la restauration et de la cellule HQCE (Hygiène, qualité, sécurité, environnement) au CHU de Reims et qui, depuis son départ à la retraite il y a quelques mois, est notamment devenue certificatrice URBH. Elle met à profit cette entrée en matière pour insister sur « les compétences » de l’équipe de certificateurs, « issus du terrain et qui sont au cœur de nos métiers ». Pour valoriser leur savoir-faire au profit de leurs confrères partout en France, ils ont eux-mêmes dû le faire valider au préalable auprès de l’AFNOR, formalisant leur engagement à travers une « charte de déontologie ».
 

Toutes les blanchisseries publiques et privées françaises peuvent désormais faire appel à eux, selon une procédure on ne peut plus simple. « Il faut d’abord remplir deux questionnaires : un questionnaire de sélection, pour mesurer la faisabilité de la démarche, et un questionnaire autour des actions déjà mises en place eu égard aux attendus de la norme, afin d’identifier le moment le plus propice à la demande de certification », poursuit-elle. Il suffira ensuite de formuler cette demande auprès du président de l’URBH, l’association professionnelle faisant ensuite le lien avec l’AFNOR. « Il peut naturellement y avoir des étapes intermédiaires. Nous proposons par exemple deux types d’audits blancs, l’un qui mesurera uniquement les écarts par rapport à la norme, et l’autre qui combinera cette approche avec des prestations de conseil et d’accompagnement, pour préconiser des pistes d’amélioration », ajoute Agnès Souvignet, responsable du site MRL pour la Blanchisserie Inter-Hospitalière (BIH) Loire Sud, à côté de Saint-Étienne, également certificatrice URBH.
 

Serge Gibert, responsable du GCS BIH 77 à Meaux, en Seine-et-Marne, a justement testé l’audit blanc. « Les agents mettent en œuvre la démarche RABC au quotidien, mais ne sont pas toujours familiarisés avec ses terminologies et ne savent dès lors pas retranscrire formellement leurs actions », raconte-t-il. Il a donc travaillé, en amont, à la structuration de la démarche, tentant d’effectuer un état des lieux avec un groupe de travail représentatif des différents métiers – « tri, maintenance, lavage, expédition… », cite-t-il. Une approche qui fait écho aux exigences de la norme, où est évoquée « la création d’un groupe RABC associant les différents pilotes de processus, afin d’initier une dynamique collective qui peut potentiellement être coordonnée par le responsable Qualité », précise Catherine Diallo. Le rôle de ce dernier doit néanmoins être cadré, comme le rappelle Agnès Souvignet : « Le responsable Qualité, ou l’agent détaché sur ce poste, ne doit pas porter seul la démarche, au risque de voir les référents process se désinvestir des missions qui sont les leurs en s’appuyant totalement sur cette personne-ressource. Or celle-ci a un rôle précis : elle est chargée de formaliser la documentation des processus, sur la base des éléments fournis par les référents ».
 

Pour accompagner ces travaux, le « Guide RABC » de l’URBH, dont la première édition parue en 2011 a été réactualisée en 2018 en lien avec la nouvelle version de la norme, peut représenter une ressource précieuse. « Cela nous a incontestablement fait gagner du temps », note Serge Gibert. Et c’était là tout l’objectif de l’association professionnelle. « Lorsque la nouvelle version de la norme a paru, il nous a paru important de simplifier, voire dédramatiser, la démarche. Le Guide 2018 commence d’ailleurs par ‘Ce que vous faites déjà’, avec un tableau qui permet de replacer les bonnes actions dans les bons chapitres de la norme. Nous étions en effet bien conscients que le plus difficile n’était pas de faire de la qualité – nous le faisons tous –, mais bien de le raconter et de le structurer », précise Catherine Diallo en rappelant qu’au plus fort de la crise sanitaire, toutes les blanchisseries ont travaillé sur la qualité : « Il faut se nourrir des actions mises en œuvre durant ce contexte très particulier pour alimenter et enrichir le système de management de la qualité ».
 

Après ces premières explications, les certificatrices URBH évoquent le déroulement concret d’un audit de certification. « Sa durée est variable, souvent deux à trois journées pour un audit initial et une journée pour un audit de suivi », note Agnès Souvignet. Pour préparer sa venue et mieux appréhender le système en place, l’auditeur demande la fourniture préalable d’éléments documentaires, avant de faire parvenir le programme d’audit au responsable de la blanchisserie. Une fois la certification RABC obtenue, celle-ci est valable trois ans – tout comme, d’ailleurs, les autres certifications ISO. Après l’audit initial auront ainsi lieu deux audits de surveillance, au cours desquels seuls quelques points du système qualité pourraient être revérifiés, avant l’audit de renouvellement qui permettra d’être à nouveau certifié pour une durée de trois ans.

À chaque fois, l’auditeur pourra identifier des points sensibles, des points de vigilance et préconiser les pistes d’amélioration. Son attention portera toutefois sur les non-conformités. Pour les non-conformités mineures, un plan d’action est préconisé et l’auditeur attendra la visite suivante – soit onze à treize mois – pour les lever, sous réserve, naturellement, que ses recommandations aient été mises en œuvre. « En ce qui concerne les non-conformités majeures, l’échéance pour les lever est plus courte, environ trois mois : une fois de plus, il faudra montrer que des réponses y ont été apportées », explique Catherine Diallo. Il est par ailleurs également possible d’élargir le périmètre de la certification entre l’audit initial et les audits de suivi. « L’on peut tout à fait commencer par un seul secteur, par exemple le linge des résidents, puis décider d’aller plus loin et le formaliser lors de la visite suivante », poursuit-elle. L’inverse, c’est-à-dire la réduction du périmètre certifié entre l’audit initial et ceux de suivi, n’est toutefois pas possible. « Une blanchisserie certifiée RABC n’est pas nécessairement une blanchisserie où tout est parfait. Mais c’est une structure où tous les moyens sont mis en œuvre pour maîtriser l’ensemble des risques liés à son activité et garantir la qualité des prestations offertes », conclut-elle.
 

Pourquoi s’engager dans une certification RABC ?
La démarche RABC vise, en premier lieu, à démontrer l’aptitude d’une blanchisserie à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client, mais aussi à celles applicables dans le contexte normatif. Basée sur une méthode d’analyse des risques, elle atteste que tout est mis en œuvre pour assurer la maîtrise de l’hygiène du linge, mais aussi des dangers et points critiques inhérents à l’organisation. Elle porte donc sur l’inscription dans un processus d’amélioration continue des pratiques afin d’accroître la qualité des prestations et par conséquent la satisfaction des utilisateurs finaux. Enfin, la certification « valorise l’image de l’organisme, en mettant en lumière la rigueur et le professionnalisme de ses acteurs, tout en soulignant leur engagement dans une démarche de progrès », souligne Catherine Diallo.